Kehittävä ja vaikuttava asiakas- ja palveluohjaus (5op)

Osaamistavoitteet

Erikoistuja

1. Osaa hyödyntää asiakas- ja palveluohjauksessa sekä päätöksenteossa tutkimustietoa
2. Tunnistaa asiakas- ja palveluohjauksen kehittämishaasteita ja osaa tehdä kehitt-misaloitteita omassa työyhteisössä ja yhteistyöryhmissä
3. Osaa käyttää tutkimus- ja kehittämismenetelmiä sekä uudistaa sosiaali- ja terveysalan palveluita ja työkäytäntöjä asiakaslähtöisesti
4. Osaa arvioida oman toiminnan ja palvelujen laatua, tuloksellisuutta, taloudellisuutta ja vaikuttavuutta ja arvioinnin perusteella kehittää palveluita ja työkäytäntöjä

5. Osaa arvioida ja kehittää asiakas- ja palveluohjauksen ammatillista osaamistaan ja asiantuntijuuttaan

Sisältö

• Monialaisen palveluohjauksen tutkimustiedon hyödyntäminen
• Tutkimus- ja kehittämismenetelmien ja asiakasymmärryksen hyödyntäminen
• Palvelujen laatu, tuloksellisuus, taloudellisuus ja vaikuttavuus
• Asiakas- ja palveluohjaajan ammatti-identiteetti

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Hyväksytty
Kehittää omia ja työyhteisön toimintatapoja vertailemalla, yhdistelemällä ja valitsemalla tutkittua tietoa. Perustelee tekemiään johtopäätöksiä laadun ja tuloksellisuuden näkökulmasta ja ennakoi palveluohjauksen vaikuttavuutta. Kuvaa omaa palveluohjaajan ammatti-identiteetin kehittymistä, soveltaa ammattieettisiä periaatteita sekä analysoi oman osaamisen kehittämisen haasteita ja mahdollisuuksia.

Täydennettävä/hylätty
Yllä olevat tavoitteet eivät toteudu.

Oppimateriaalit

- Booth, N. Aronen, P. & Mäkelä, M. (2017). Selvitys kustannusvaikuttavuuden käyt-tämisestä yhtenä terveydenhuollon palveluvalikoiman määrittelykriteerinä. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2017:30. Saatavissa http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/135345/RAP_kustannusvaikuttavuus_30_2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y
- Hujala, A. & Lammintakanen, J. (2018). Paljon erilaisia sote-palveluja tarvitsevat asi-akkaat keskiöön. Kunnallisalan kehittämissäätiö.
- Häyhtiö, T. (2017). Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla? KAKS – kunnallisalan kehittämissäätiö. Kunnallisen kehittämissäätiön julkaisu 4. Saatavissa https://kaks.fi/wp-content/uploads/2017/05/osallisuutta-sote-palveluihin-palvelumuotoilemalla-004-1.pdf
- Kallinen, K., Pirskanen, H. & Rautio, S. (2015). Sensitiivinen tutkimuksessa. Mene-telmät, kohderyhmät, haasteet ja mahdollisuudet.
- Klemola, K. (2015). Tuottavuuden, vaikuttavuuden, ja kustannusvaikuttavuuden ar-viointi alueellisesti integroiduissa sosiaali- ja terveyspalveluissa – palvelujen käyttöön perustuva malli ja esimerkkejä. Acta Universitatis Lappeenrantaensis 664. Saatavissa https://lutpub.lut.fi/bitstream/handle/10024/117767/Katja%20Klemola%20A4.pdf?sequence=2&isAllowed=y
- Kokeileva kehittäminen. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja TEM raportteja 67/2015. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-061-9
- Kuusinen-James, K. (2012). Tuoko palveluseteli valinnan vapautta? Kunnallisalan kehittämissäätiö, Helsinki, Tutkimusjulkaisusarjan julkaisu 68.
- Lönnqvist, A., Jääskeläinen, A., Kujansivu, P., Käpylä, J. Laihonen, H. Silanpää, V. & Vuolle, M. ym. (2010). Palvelutuotannon mittaaminen johtamisen välineenä. Hel-sinki: Tietosanoma Oy.
- Niikko, A. (2001). Portfolio oppimisen avartajana. Tammi, Tammerpaino Oy. Tampere.
- Palvelumuotoilu: https://www.thisisservicedesigndoing.com/
- Pitkänen, L., Haavisto, I., Vähäviita, P., Torkki, P., Leskelä, R-L. & Komssi, V. (2018). Vaikuttavuus sote:ssa – suoritteista tuloksiin. NHG 2018/11 white paper. Saatavissa https://nhg.fi/wp-content/uploads/2018/11/Vaikuttavuus-sotessa-suoritteista-tuloksiin.pdf
- Pohjola, A., Kairala, M., Niskala, A. & Lyly, H (toim.) (2017). Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa.
- Pohjola, A., Kemppainen, T. & Väyrynen, S. (2012). Sosiaalityön vaikuttavuus.
- Pollari, P., Kankaanranta, M. & Linnakylä, P. (toim.) (1996). Portfolion monet mah-dollisuudet. Jyväskylän yliopisto, Kasvatustieteiden tutkimuslaitos. Kopi-Jyvä Oy, Jy-väskylä
- Ristolainen, H., Tiilikainen, E. & Rissanen, S. (2018). Kotona asuvien ikäihmisten palveluohjauksen vaikuttavuus - kuvaileva kirjallisuuskatsaus. Gerontologia 32(4).
- Robson, C. 2001. Käytännön arvioinnin perusteet. Opas evaluaation tekijöille ja tilaa-jille. Kääntänyt Lindqvist, T. Maaniittu, M. Niemi, E. Paasio, P. & Paija, L. Tampere: Tammer-Paino Oy.
- Salonen, K., Eloranta, S., Hautala, T. & Kinos, S. (2017). Kehittämistoiminta ja kehit-tämisen menetelmiä ammatillisessa korkeakoulutuksessa. Turun ammattikorkeakou-lun oppimateriaaleja 108. Saatavissa http://julkaisut.turkuamk.fi/isbn9789522166494.pdf
- Saxen, U. (2013). Palveluohjaus (case management) näytönastekatsaus. Suomalai-nen lääkäriseura Duodecim.
- Shimmei, M. (2016). Coordinating Eldercare in the Community. Care management as a mode to implement welfare mix in Japan. Tampereen yliopisto, Acta Universita-tis Tamperensis 2145.
- Toikko, T. & Rantanen, T. (2009). Tutkimuksellinen kehittämistoiminta.
- Tuloksellisuustarkastuskertomus 2017. Paljon palveluja tarvitsevat ja käyttävät asi-akkaat perusterveydenhuollossa. Valtiontalouden tarkastusviraston tarkastuskerto-mukset 11/2017. Saatavissa https://www.vtv.fi/app/uploads/2018/05/22105012/paljon-palveluja-tarvitsevat.pdf

Toteutustavat

Lähijaksot sisältävät portfolion käytännön tekemiseen sekä sisältöön liittyviä opintoja. Portfoliot esitellään ePostereina viimeisenä lähipäivänä.

Suoritustavat

Oppimistehtävänä on laatia portfolio. Portfolion tarkoituksena on oman kehittymisen ym-märtäminen, arvioiminen, hahmottaminen ja kuvaaminen. Palveluohjauksen portfolioon opiskelija kokoaa erikoistumiskoulutuksen ajan oman asiakas- ja palveluohjauksen asian-tuntijuuden kehittymisen reflektoiden. Portfolion kootaan itselle mielekkäistä oppimiskok-muksista, oman kehittymisen virstanpylväistä, kokemuksista, suorituksista sekä näytteistä omasta osaamisesta. Portfoliossa opiskelija tunnistaa työelämän kehittämistarpeita ja osaa suunnitella niihin perusteltuja ratkaisuja.

Portfoliossa opiskelija tekee näkyväksi, miten
• hyödyntää asiakas- ja palveluohjauksessa ja päätöksenteossa tutkimustietoa
• tunnistaa asiakas- ja palveluohjauksen kehittämishaasteita ja osaa tehdä kehittämisaloitteita omassa työyhteisössä ja yhteistyöryhmissä
• osaa soveltaa tutkimus- ja kehittämismenetelmiä sekä asiakaskokemusta ja uudis-taa sosiaali- ja terveysalan palveluita ja työkäytäntöjä asiakaslähtöisesti
• osaa arvioida oman toiminnan ja palvelujen laatua, tuloksellisuutta, taloudellisuutta ja vaikuttavuutta ja arvioinnin perusteella kehittää palveluita ja työkäytäntöjä
• osaa arvioida ja kehittää asiakas- ja palveluohjauksen ammatillista osaamistaan ja asiantuntijuuttaan
• oma ammatti-identiteetti on kehittynyt koulutuksen aikana

Mitä portfolion tulee sisältää?
Portfolioon olisi hyvä sisältyä ainakin seuraavat osiot:
1. Sisällysluettelo
2. Perustiedot itsestä ammatillisessa kontekstissa
3. Johdanto
a. Lyhyt kuvaus omista asiakas- ja palveluohjauksen kehittämistavoitteista
b. Lyhyt esittely portfolion sisällöstä valintaperusteista
4. Oma oppimisprosessi: tarkastele oppimistasi suhteessa kaikkiin opintojaksojen kes-keisiin tavoitteisiin ja sisältöihin
5. Kuvaa asiakas- ja palveluohjauksen kehittämishaasteita ja suunnittele perustellen, miten niihin voisi vastata ja toimintaa kehittää
6. Laadi viimeiseen lähipäivään portfoliostasi ePosteri

Ratkaise, jäsennätkö portfolion ajallisesti eteneväksi vai temaattisten asioiden kautta eteneväksi tai kenties jonkin muun periaatteen mukaan. Perustele ratkaisusi ja toi-mintasi, ei vain ”hiljaisen tietämyksesi” kautta, vaan palveluohjauksen ym. kirjallisuuteen pohjautuen. Laita lähteet, viitteet ja liitteet näkyviin.

Muista, että oppimista tapahtuu myös lähijaksojen ja verkko-ohjauksen ym. muodos-sa. Pidä mielessä, että portfolio on sekä oppimisesi arvioinnin että esittelyn väline, joka edellyttää asiakas- ja palveluohjaukseen liittyvää ajattelun ja osaamisen itsearviointia ja -reflektointia. Samalla se on työnäytekansio, jolla esittelet asiakas- ja palveluohjaukseen liittyvää osaamista.

Käytä sekä kuvia että tekstiä, myös audiovisuaalista materiaalia voi käyttää.

Portfolioista löytyy tietoa netistä. Tässä esimerkkinä muutama osoite:
• http://cc.oulu.fi/~ekallio/arviointia.htm
• http://tievie.oulu.fi/tievieasiantuntijakoulutus/portfoliotyoskentely.htm
• http://www.chydenius.fi/pdf/anttilan-kalvot

Opintojakson arviointi

Hyväksytty/ täydennettävä/ hylätty