Asiakaskokemus ja myynti (5op)

Osaamistavoitteet

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa:
• määritellä myynnin prosessit sekä peruskäsitteet
• tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja asiakaskokemuksen kehittämiskohteita
• kuvata myyntikohtaamisen eri vaiheet ja myydä omat ideansa muille
• toimia palveluhenkisesti ja tuottaa ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin myyntitavoitteiden saavuttamiseksi ymmärtäen kulttuurisidonnaisuuden vaikutuksen myyntiprosessiin
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, myös eettisestä, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmasta.

Sisältö

Opintojakso rakentuu seuraavien teemojen ympärille:
- Myynnin merkitys yritykselle, erilaiset myynnin roolit, B2B vs B2C
- Myyntiprosessi
- OEH, myyntisuppilo
- Asiakaskokemuksen osa-alueet, ostoprosessiin vaikuttavat tekijät
- Onnistuneen myynnin kohtaamisen elementit

Esitietovaatimukset

Opintojakso on osa Haaga-Helian avainosaamisia.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Opiskelija:
• osaa määritellä myyntiin liittyvät käsitteet ja prosessit sekä nimetä myyntiin liittyviä tavoitteita
• tunnistaa omassa roolissaan sisäiset ja ulkoiset asiakkaansa
• osaa kuvata myyntikohtaamisen vaiheet sekä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija:
• osaa muotoilla myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita
• osaa kerätä asiakaskokemukseen liittyvää tietoa eri tietolähteistä ja kanavista
• ymmärtää pitkäaikaisten ja kannattavien asiakkuuksien merkityksen yritystoiminnassa
• osaa toimia palveluhenkisesti ja asiakaslähtöisesti myyntitilanteessa
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös kestävän kehityksen ja kulttuurisen taustan näkökulmasta
• osaa esittää omat ideansa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija:
• osaa arvioida myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita ja analysoida asiakkaiden tarpeita asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi
• osaa toimia tavoitteellisesti myyntitilanteessa sekä tuottaa monipuolisia ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös eettisyyden, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmista
• osaa esittää omat ratkaisunsa ammattimaisesti

Oppimateriaalit

Moodlen materiaalit
- Bergström, S. – Leppänen, A. Yrityksen asiakasmarkkinointi,16.-17. painos 2015/2016. Edita, Helsinki.
- Armstrong, G., Kotler, P. & & Opresnik M.O.. Marketing: an introduction. 2020 (tai mahdollisimman tuore). Pearson.
- Häntti, S., Karisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö : asiakkaana organisaatio. Edita, Helsinki.
- Marckwort R. & A. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa. Yrityskirjat Oy, Helsinki.
- Manning, Reese & Aherne. 2014 (tai mahdollisimman tuore). Selling today. Pearson Education.
- Ahvenainen P, Gylling J ja Leino S 2017. Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaisistasi faneja. Kauppakamari e-kirja.