PAL2PK20TKU Asiakkaat ja asiakkuudet, 5 op *** (PAL21 Asiakaspalvelu ja etiikka) (2op)

Arviointiasteikko

0-5

Sisällön jaksotus

Opintojakso muodostaa Palvelujärjestelmät (5 op) -opintojakson kanssa Tulkkauspalvelun järjestäytyminen opintokokonaisuuden. Opintokokonaisuus rakentuu 2. lukukauden opintojaksojen Suomalainen yhteiskunta ja asiakasryhmiä koskeva lainsäädäntö, Viittomakielialan ammattilaiset ja Asiakasryhmät ja kommunikaatio sisältöjen pohjalle. Lähiopetus viittomakielen ja muiden sisältöjen osalta pohjaavat Palvelujärjestelmät (5 op) opintojaksoon. Lisäksi Harjoittelussa 2 opiskelija näkee käytännössä aitoja työelämän ympäristöjä ja tilanteita.
Tässä opintojaksossa korostuvat asiakaspalvelu ja asiakasnäkökulma käytännön tasolla palveluntuotannossa, kun edellinen jakso keskittyi rakenteisiin. Opiskelija pohtii omaa toimintaansa ja käytöstään eettisestä näkökulmasta ja oppii ottamaan huomioon sekä tilanteeseen että asiakkaisiin liittyviä tekijöitä tulkin työssä. Tulkin ammattitaidon eettisyys, joustavuus, tilannetaju (sis. käytös ja pukeutuminen) ja kokonaisvaltainen näkemys toimivasta tulkkauspalvelusta (tietojen ja taitojen integrointi) korostuvat. Keskeistä on tulkkiopiskelijan oman ammatillisuuden, ammatti-identiteetin ja ammattieettisen pohdinnan käynnistyminen, asiakastuntemus sekä erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin tutustuminen. Ammattieettinen kehittyminen on alkanut jo Viittomakielialan ammattilaiset -opintojaksolla ja tämän jakson sisällöt rakentuvat sille pohjalle.
Viittomakielessä jatkuu vahvasti vuorovaikutusteema kytkettynä asiakaspalvelutilanteisiin. Viittomakielen taidon kehittyminen pohjautuu aiempiin opintojaksoihin Viittomakielialan ammattilaiset sekä Asiakasryhmät ja kommunikaatio, joissa on osittain käsitelty asiakasryhmiä sekä asiakkuuksia.

Oppimateriaalit

•Aarnikoivu, H. 20140. Työelämä - menesty ja voi hyvin, siv. 39-68.
•Consumer Issues in Sing Language Interpreting
•Luentomuistiinpanot
•Kalela, Esa: Etiikka tulkkaustilanteissa viittomakieli- ja kuulovamma-alalla.
•Viittomakielentulkin ammattisäännöstö
•Puhevammaisten tulkkauksen eettiset periaatteet
•Duuniin -videomateriaali.
Oheismateriaali
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas- ja potilasasiakirjasanasto (viittomakielen opetuksessa soveltuvin osin)

Palveluiden markkinointi: www.aedu.sakky.fi/opinnet/markkinointi/1 palvelut.htm

Kelan terminologinen sanasto (viittomakielen opetuksessa tulkkauspalveluun ja asiakkuuksiin liittyen)

Kunnallisten tulkkikeskusten laatukäsikirja. Työministeriö. Maahanmuutto- ja työlupa-asiat tiimi. huhtikuu 2006 (asiakkuuksien yms. määritelmien ja terminologian osalta)

Virtuaaliopetus
Duuniin -videot

Opetusmenetelmät

Tarkennetut tavoitteet
•ymmärtää palveluntuottajan ja asiakkaan erilaisia näkökulmia palveluntuotantoon
•tietää, mitä palveluntuottajat ja asiakkaat odottavat palvelulta
•osaa asiakaspalvelun perusperiaatteet
•ymmärtää laatuajattelun ja palautteenantamisen peruskäsitteet ja -välineet palveluntuotannossa
•osaa toimia asiointi-, opiskelu- ja työelämän asiakaspalvelutilanteissa sopivalla ja eettisellä tavalla
•osaa reflektoida omaa toiminttansa asiakaspalvelussa
•hallitsee asiointiprosessin sisällöt
•tietää asiakkaiden työelämätilanteista laadukkaan tulkkauspalvelun näkökulmasta
•osaa työelämän vuorovaikutustaitoja ja vaikuttamista viittomakielellä
•osaa valmistautua harjoittelutilanteeseen ja toimia simuloidussa tilanteessa asiakkaan kanssa.

Tarkennetut ydinsisällöt
•asiakaspalvelu?eri asiakasryhmien asettamat vaatimukset palveluille
?laatupalveluajattelu ja palautteen antaminen asiakkaan näkökulmasta

•tavanomaisimmat asiakaspalvelutilanteet ja -ympäristöt?tulkin toiminta asiakastilanteissa eri ympäristöissä
?normit, moraali ja etiikka tulkin toiminnassa erilaisissa tulkinkäyttötilanteissa (pukeutuminen, käytös, tilannetaju jne.)

•työelämäviittomat?erilaisiin työelämän tilanteisiin liittyvä viittomisto (esim. rekrytointi, palkkaneuvottelu, työkokoukset yms.)

•viittomakieliset vuorovaikutustaidot?vuorovaikutusharjoitukset
?keskustelu teemasta etiikka asiakaspalvelussa

Pedagoginen toteutus
Opintojakso koostuu kahdesta pääteemasta Asiakaspalvelu ja etiikka sekä Työelämä viittoen. Nämä muodostavat myös opintojakson osasuoritukset.

Asiakaspalvelu ja etiikka 2 op

Osasuoritus koostuu lähiopetuksesta sekä siihen valmistautumisesta ja opitun omaksumisesta. Sisällön kokoaa lopussa pidettävä tentti.

Lähiopetuksen aiheita:
•Asiakaspalvelu ja etiikka
•Erilaiset asiakaskunnat, asiakaspalvelumuodot, asiakkaat sekä asiakkuudet eettisen asiakaspalvelun näkökulmasta

Työelämä viittoen II 3 op

Osasuoritus koostaa lähiopetuksesta sekä itsenäisesti suoritettavasta videotehtävästä. Lähitunneilla korostuvat työelämätilanteiden hallinta, eri ammattialat sekä vuorovaikutustilanteet. Osasuorituksen kokoaa lopussa järjestettävä tentti.

Oppimistehtävät
Videotehtävä, Duuniin

Tehtävä sisältää viittomakielisiä pätkiä jotka opiskelijan tulee ymmärtää ja osata vastata niiden pohjalta kysymyksiin.

Lisätiedot

,